Accessibility at Uber

Politique relative aux animaux d’assistance (Canada, Français)

Updated November 14, 2017

La législation canadienne interdit aux partenaires-chauffeurs qui utilisent l’application chauffeur Uber de faire preuve de discrimination envers les passagers accompagnés d’un animal d’assistance, y compris refusant de les desservir. Comme le stipule la Politique de non-discrimination d’Uber, les partenaires-chauffeurs qui font preuve de comportements discriminatoires en violation de leurs obligations légales perdront leur capacité d’utiliser l’application chauffeur Uber.

Qu’est-ce qu’un animal d’assistance?

Un animal d’assistance est un animal qui aide une personne atteinte d’un handicap à vivre avec celui-ci. (Un handicap peut être visible ou non, il n’est pas toujours évident d’identifier si une personne est atteinte d’un handicap).

Il existe deux façons d’établir si un animal d’assistance en est un.

D’abord, un animal d’assistance en est un s’il peut être facilement identifiable comme tel, par exemple s’il porte un harnais ou une veste, ou s’il est évident qu’il aide une personne atteinte d’un handicap.

Ensuite, il est possible que la personne détienne un document confirmant que son animal est un animal d’assistance, comme une lettre d’un professionnel de la santé indiquant que l’animal est nécessaire en raison d’un handicap, une carte d’animal d’assistance émise par le gouvernement ou, au Québec, un certificat émis par une école de formation pour animaux d’assistance.

Si l’animal n’est pas facilement identifiable comme étant un animal d’assistance, le partenaire-chauffeur peut demander à la personne de présenter son document de confirmation.

Obligations légales des partenaires-chauffeurs

Les partenaires-chauffeurs ont l’obligation légale de fournir leurs services aux passagers accompagnés d’un animal d’assistance.

En vertu de leur Contrat de prestation de services signée avec Uber, tous les partenaires-chauffeurs qui utilisent l’application chauffeur acceptent de se conformer à la loi. Si un partenaire-chauffeur refuse de transporter un passager accompagné d’un animal d’assistance en raison de ce dernier, il est en violation de la loi et de son entente avec Uber.

Conséquences du refus de transporter un passager avec un animal d’assistance

Si Uber conclut qu’un partenaire-chauffeur refuse sciemment de transporter un passager accompagné d’un animal d’assistance en raison de ce dernier, le partenaire-chauffeur sera banni de l’application chauffeur. Uber prendra cette décision à son gré, après un examen de l’incident.

Si, à plus d’une occasion, Uber reçoit des plaintes plausibles de la part de passagers disant qu’un partenaire-chauffeur en particulier a refusé de transporter un passager accompagné d’un animal d’assistance, ce partenaire-chauffeur sera banni de l’application chauffeur, peu importe la raison donnée par le partenaire-chauffeur.

Dans de très rares circonstances, en raison de l’appartenance du partenaire-chauffeur à un groupe protégé par une loi relative aux droits de la personne, il est possible que le transport d’un animal d’assistance puisse constituer un préjudice injustifié. Uber n’empêchera pas le partenaire-chauffeur d’utiliser l’application chauffeur si (a) le partenaire-chauffeur possède une preuve écrite, comme une lettre de médecin ou de prêtre, datée d’avant l’incident et confirmant qu’il fait partie d’un groupe protégé par une loi relative aux droits de la personne et que le fait de transporter un animal d’assistance représente un préjudice injustifié, et (b) que le partenaire-chauffeur (i) s’est présenté à l’emplacement du passager plutôt que d’annuler la course, (ii) a obtenu une autre course pour le passager ou l’a aidé à obtenir une autre course sans délai, (iii) a attendu avec le passager jusqu’à ce que celui-ci soit en sécurité à bord de l’autre véhicule, et (iv) a promptement signalé l’incident à Uber au moyen de ce lien. Toutefois, il est possible que les partenaires-chauffeurs soient tout de même assujettis à des amendes administratives ou gouvernementales ou à des recours civils pour avoir refusé de fournir le service.

Comment déposer une plainte concernant les animaux d’assistance

Si le passager a un problème lié à son animal d’assistance, y compris un problème lié à l’annulation d’une course, au harcèlement, ou à des frais de nettoyage excessifs, il peut signaler le problème à Uber.

Pour porter plainte à partir de l’application pour les passagers, accédez à l’écran des plaintes « Je veux signaler un problème lié à mon animal d’assistance » à partir de l’écran des informations de la course ou du bouton du menu du compte.

Pour porter plainte à partir du site d’Uber, sélectionnez le lien « Je veux signaler un problème lié à mon animal d’assistance » ou le lien « Aide » sur le site Web d’Uber.

Une fois qu’un passager a déposé une plainte relative à son animal d’assistance, l’équipe de soutien spécialisée d’Uber étudie la question et prend les mesures appropriées conformément à l’entente de services d’Uber et à cette Politique relative aux animaux d’assistance.

Droits des passagers accompagnés d’un animal d’assistance
Les passagers ne peuvent se voir refuser une course parce qu’ils voyagent avec un animal d’assistance. Un passager sera remboursé pour tous les frais d’annulation d’une course et tout autre frais imposé lorsqu’un partenaire-chauffeur lui refuse une course en raison de son animal d’assistance.

Frais de nettoyage

Aucun frais de nettoyage ne sera facturé aux passagers en raison des poils laissés par leur animal d’assistance. Les passagers seront remboursés pour tous les frais de nettoyage facturés en raison des poils laissés par leur animal d’assistance.

Aucuns frais ne seront facturés au passager pour le nettoyage des deux premiers dégâts signalés, causés par les fluides corporels de son animal d’assistance. Des frais pourront être facturés au passager pour le nettoyage du troisième dégât signalé, causé par les fluides corporels de son animal d’assistance. Le passager peut contester que le dégât a eu lieu en avisant le service d’aide à la clientèle en répondant au courriel de notification de frais. Si un passager conteste les frais de nettoyage, Uber fera un effort de bonne foi raisonnable pour déterminer si un dégât a eu lieu.

Cette politique n’affecte pas le droit du partenaire-chauffeur d’être accompagné de son propre animal d’assistance.